« Une expérience client est réussie quand elle laisse une empreinte » Rachel Marouani, joaillière

J’ai réellement découvert la joaillerie lorsque LVMH m’a confié la présidence de Fred Joaillier. Plusieurs éléments m’ont immédiatement fasciné. Tout d’abord, les savoir-faire : le geste, la précision, les techniques ancestrales transmises d’artisan à artisan. Cette culture du temps long, liée à la transmission et à la durabilité, m’a profondément marqué. Et bien sûr, l’exigence du beau, omniprésente. Puis, il y a le bijou lui-même. C’est, selon moi, le seul objet qui porte en lui une charge émotionnelle aussi forte et personnelle. Chaque bijou raconte une histoire unique : on se souvient de qui l’a offert, de pourquoi on se l’est offert, du moment de vie, de la date et de l’émotion associés. Ayant toujours placé l’émotion au cœur de la relation client, j’ai trouvé dans la joaillerie un révélateur d’émotions incomparable.

Enfin, il y a la dimension de transmission. Le bijou traverse le temps, passant de génération en génération et se réinventant à chaque étape. Le collier offert par un amoureux devient celui que l’on transmet à une petite-fille, nourrissant ainsi plusieurs histoires de vie. C’est cette capacité à inscrire l’émotion dans le temps qui, je crois, rend la joaillerie aussi unique et précieuse.

L’exigence du retail, et surtout la richesse du client — à condition de savoir l’écouter. J’ai eu la chance d’être accompagnée par un président, Jacques Lévy, qui m’a fait confiance et m’a permis de mettre en place un projet alors novateur : positionner l’expérience client comme un véritable levier de développement des ventes. J’y ai appris l’importance de connaître ses clients, de comprendre leurs habitudes de consommation, d’anticiper leurs attentes, et de leur offrir un moment mémorable. Cela implique aussi de donner aux équipes les moyens concrets de mieux servir, jour après jour, avec exigence et générosité.

Une expérience client est réussie quand elle laisse une empreinte. Lorsque le client garde en mémoire un moment passé avec la marque, qu’il se sent reconnu, attendu, compris. Quand il a envie d’en parler, de partager ce souvenir.

Dans l’univers du bijou ou du luxe, cette dimension est encore plus essentielle : il faut réussir à créer un lien émotionnel fort, presque intime, avec chaque client. Faire en sorte que l’instant passé devienne un souvenir précieux, à la hauteur de l’objet qu’il emporte avec lui.

Sans hésitation : l’émotion. Chacune des entreprises avec lesquelles je m’engage entretient un lien humain fort avec ses clients. Elles placent la relation, l’écoute, la résonance émotionnelle au cœur de leur modèle. C’est cette capacité à créer du lien sincère, à rendre chaque expérience personnelle et significative, qui me touche profondément et qui me donne envie de les accompagner.

Le sens est partout dans le bijou. C’est un objet qui cristallise une intention, une émotion, un moment de vie. C’est cette conviction qui m’a poussée à créer Talisman By, une maison de joaillerie personnalisée, où chaque pièce est conçue comme l’incarnation d’un sentiment ou d’un lien unique. Le bijou devient un langage intime, un marqueur de relation. Je constate que cette approche résonne profondément avec mes clients.

Chacun construit peu à peu sa propre collection, à son image, souvent pensée pour être partagée avec sa "tribu de cœur". Cela donne une dimension profondément humaine et durable à l’acte d’achat.

Ce qui ne change pas, c’est la place centrale de l’humain. L’envie d’avancer, l’engagement, la capacité à se dépasser au service du client : c’est vrai chez LVMH comme dans une PME entreprise plus agile. Ce qui change en revanche, ce sont les priorités du quotidien.

En tant qu’entrepreneur, la première pensée du matin est souvent tournée vers le cash, la trésorerie. Dans un grand groupe, ces sujets sont bien accompagnés, mieux amortis. Mais cette proximité avec la réalité économique rend les décisions plus directes, parfois plus instinctives, toujours plus incarnées

Bien sûr. Tout dépend de l’intention et de l’usage. Ces outils ne doivent pas remplacer l’humain, mais le servir. Ils doivent lui donner des clés pour mieux comprendre, mieux anticiper, mieux accompagner. Rien ne remplacera jamais un regard sincère, une écoute attentive, une attention portée à l’autre.

Deux bijoux m’accompagnent chaque jour. Un bracelet Force 10 de Fred, que j’avais offert à mon père et qui porte aujourd’hui sa mémoire. Et un sautoir Talisman By, dans lequel j’ai intégré une pierre de famille. Ils incarnent tous deux des liens profonds et intimes.

Nous avons repris la marque de médailles Becker en décembre dernier, et rapatrié la fabrication de Thaïlande vers la France. Pourquoi ce choix ? Peut-on encore espérer être compétitifs avec une production locale ? Nous avons la chance d'être propriétaires de disposer de deux ateliers labellisés Entreprise du Patrimoine Vivant, en Occitanie et dans la région lyonnaise.

Quand l’opportunité s’est présentée de relancer Becker, fondée en 1903, il nous a semblé évident de réinstaller toute la production en France. Le savoir-faire est là, entre les mains de nos artisans. Avec mon associé Adrien Collange, nous sommes convaincus que l’innovation, la justesse du design, et une vraie exigence d’optimisation permettent de proposer une joaillerie française d’excellence, compétitive, et profondément ancrée dans la modernité.

Nos spécialités comme l’estampage ou l’émail grand feu sont des trésors à faire vivre.

Le luxe, c’est l’expérience, le souvenir, la mémoire, le temps. Parfois incarnés dans un produit. Parfois simplement partagés.

C’est une citation qui va droit au cœur. Depuis l’enfance, j’aime voyager. Et aujourd’hui, je crois qu’on peut voyager autrement : par l’objet, par l’émotion, par les histoires qu’on raconte. Offrir un bijou, c’est une manière de faire voyager l’autre, de l’emmener ailleurs — parfois même vers une part de lui qu’il avait oubliée.