Luxe et loyauté : les grandes maisons trop dépendantes des VIC ?
Publié le par Anaïs Clavell
Dans sa dernière étude, la société de conseil en expérience client CXG alerte sur une dépendance excessive des maisons de luxe à leurs Very Important Clients (VIC) et identifie un segment intermédiaire à fort potentiel, encore largement sous-exploité.
Le segment intermédiaire, nouveau vivier stratégique ?
Historiquement considérés comme les piliers du luxe, les Very Important Clients (VIC) demeurent les amortisseurs les plus fiables en période de turbulence. Ils ne représentent que 3 % de la clientèle mondiale, mais génèrent jusqu’à 40 % du chiffre d’affaires. Une équation séduisante sur le papier, mais fragile à long terme, selon le nouveau rapport de CXG, The Loyalty Code - Mastering Luxury Client Engagement.
L’étude réalisée entre mars et août 2025 en Chine, Europe, États-Unis et dans les pays du Golfe, révèle que la base de clients du luxe s’est réduite de 400 à 350 millions de personnes, et que 58 % d’entre eux ont déjà cessé d’acheter une marque, principalement pour des raisons liées à la perception du rapport qualité/prix et à des expériences jugées insatisfaisantes.
Mais entre les ultra-VIC et les nouveaux acheteurs se cache un vivier stratégique : le segment intermédiaire. Fidèles et émotionnellement attachés (97 % d’entre eux déclarent aimer leurs marques), ces clients représentent jusqu’à 30 % du chiffre d’affaires selon les marques. Pourtant, 57 % estiment être moins bien traités que les VIC et 70 % des départs de marque s’expliquent par un manque de personnalisation. "Le paradoxe est clair : les VIC, saturés et enclins à tout négocier, captent l’attention, alors qu’un segment fidèle et rentable reste sous-exploité", souligne Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG.
L’étude met également en lumière d’importantes disparités régionales : les Américains dénoncent les traitements inéquitables selon le niveau de dépense, les Chinois regrettent un manque de personnalisation, tandis que les Européens valorisent la stabilité du lien humain avec un conseiller dédié. Dans les pays du Golfe, les attentes de service et l’attachement émotionnel atteignent des sommets, faisant de la relation client un véritable enjeu culturel.
CXG plaide ainsi pour une approche plus équilibrée : préserver l’excellence du service VIC tout en donnant au segment intermédiaire des leviers de reconnaissance et de montée en gamme. "Il ne s’agit pas de diluer les programmes VIC, mais de créer un véritable palier relationnel, insiste Christophe Caïs. Bénéfices lisibles, services utiles, trajectoire d’ascension explicite. Préserver l’excellence VIC, oui - et, en parallèle, équiper ce segment intermédiaire crée un puissant effet de levier : plus de rétention, plus d’upsell, plus de futurs VIC. Traité comme un actif stratégique, il convertit un paradoxe coûteux en avantage compétitif durable."