« Dans le luxe, la relation client ne peut pas devenir un produit de série » Laure Perréard, Deputy CEO, Odity

Oui, et dans le luxe plus encore. Le produit reste la base, mais il ne suffit plus à créer une préférence durable. Un client retient d’une Maison l’ensemble de ses échanges, avant, pendant et surtout après l’achat. Pour moi, la relation ne s’arrête pas à la boutique : c’est un actif de marque et un levier de croissance, pas une simple fonction de service. Elle répond et elle résout, bien sûr, mais elle conseille aussi, accompagne la vente, fait connaître le client et nourrit sa fidélité.

Chaque échange nous apprend quelque chose : ce qu’un client attend, ce qu’il cherche, ce qu’il aime. Reliée à la data et aux bons outils, cette connaissance rend une Maison plus pertinente. Et plus elle est pertinente, plus elle crée de la préférence et de la valeur.

Dans le luxe, la relation client ne peut pas devenir un produit de série. Le risque existe si l’on voit l’externalisation comme une question de capacité ou de coût. Ce n’est pas notre façon de travailler. Notre métier : rendre la singularité d’une Maison possible à grande échelle, en connaissant ses métiers et ses codes, et en les portant dans chaque échange avec sa voix à elle, pas la nôtre.

Tout commence par les personnes. Nous recrutons nos Brand Ambassadors pour leur sens de la relation et leurs langues, puis nous les formons en profondeur et en continu : culture de marque, connaissance des produits, process, outils, connaissance client. Ils sont aussi immergés dans l’univers de chaque marque. Nous avons choisi d’être physiquement proches des marques, au cœur des grandes capitales, près de leurs sièges et de leurs boutiques. À cette expertise humaine, nous associons notre propre plateforme technologique, connectée à l'écosystème de chaque Maison.

Pour une Maison italienne, nos ambassadeurs ne se contentent plus de répondre : ils accompagnent la vente grâce à l’Order On Behalf. Je dirais que c’est un travail de fil et de couture : transmettre un savoir-faire relationnel presque artisanal à plus grande échelle, sans perdre le geste ni l’ADN de chaque Maison. Nous industrialisons les moyens de l’excellence, jamais la relation elle-même.

Une opportunité, sur laquelle nous travaillons depuis longtemps. L’IA rend la relation plus rapide et plus disponible, et c’est une très bonne nouvelle pour les clients des Maisons. Notre ambition reste la même : leur apporter la réponse la plus juste, par le meilleur canal, sans rien céder de la singularité de chaque Maison.

Un Odity AI Agent reçoit la même éducation à la relation client que nos Brand Ambassadors, à la culture, aux produits et aux codes d’une Maison, pour parler avec sa voix. La technologie ne décide pas de la singularité. L’éducation de l’agent, si.

L’IA gère la relation jusqu’au niveau que chaque Maison décide, et passe le relais au Brand Ambassador avec l’ensemble du contexte dès que la conversation demande plus de conseil, de jugement ou d’émotion. Le Brand Ambassador évolue lui aussi grâce à l’IA : connaissance produit, data et historique du client à portée de main, pour consacrer son expertise à ce qui crée le plus de valeur. Nous l’appelons l’Augmented Brand Ambassador.

Nous construisons tout cela aujourd’hui avec nos Maisons, et nous y voyons la suite la plus naturelle de notre histoire : transmettre notre savoir-faire de la relation à une nouvelle génération, nos ambassadeurs et nos agents, et les faire travailler ensemble.