Le Mandarin Oriental renforce sa relation client avec une appli premium et un programme de fidélité sur-mesure
Publié le par Anaïs Clavell
Le groupe hôtelier de luxe déploie une nouvelle version de son programme de fidélité "Fans of M.O." et lance une application mobile enrichie, misant sur la personnalisation et l’exclusivité pour renforcer la relation client.
Des expériences exclusives pour les clients fidèles
Le groupe Mandarin Oriental vient de dévoiler une évolution de son programme de fidélité où les échanges de points laissent place à des cercles - Silk et Pearl - accessibles uniquement sur invitation. Parmi les avantages proposés : upgrades, surprises personnalisées et surtout accès à des expériences exclusives.
"Ce programme vise à redéfinir la fidélité dans l’univers du luxe, non pas à travers des points et des récompenses, mais en établissant une connexion plus profonde avec nos membres, ce qui nous permet de personnaliser réellement leur parcours client. Nous avons écouté leurs attentes et conçu un programme qu’ils peuvent véritablement considérer comme le leur, basé sur l’accès, la priorité et des privilèges ainsi que des expériences véritablement exclusives", détaille Alex Schellenberger, Chief Brand and Marketing Officer chez Mandarin Oriental.
En parallèle, la marque hôtelière introduit une nouvelle application mobile qui centralise l’ensemble des services liés au séjour des clients : réservation, chat avec le personnel, création d’itinéraires mais aussi check-in, room service et spa. Plus qu’un outil, l’interface se veut une extension digitale du service Mandarin Oriental.
"L’application Mandarin Oriental redéfinit le luxe numérique en offrant un compagnon de voyage personnalisé pour nos hôtes. Entièrement intégrée au programme repensé Fans of M.O., l’application a été conçue pour offrir une expérience numérique autonome et inspirante tout en facilitant une expérience en personne plus personnelle et sur-mesure lors de chaque visite", souligne Kristin Ruble, Chief Commercial Officer chez Mandarin Oriental.
Ce repositionnement relationnel s’inscrit dans un mouvement plus large de montée en gamme et d’expansion du groupe. Dernier signal en date : l’acquisition de l’emblématique hôtel Lutetia à Paris, qui rejoindra le cercle des 43 hôtels exploités par le Mandarin Oriental.. Un coup stratégique sur le marché ultra-concurrentiel du luxe parisien, qui renforce la visibilité de la marque en Europe et confirme son ambition de ne cibler que des adresses iconiques.