Si les canaux online ont pris une place prépondérante dans le commerce depuis une vingtaine d'année, les magasins continuent pour autant de stimuler la demande. 

52% des consommateurs préfèrent acheter des articles de mode en magasin

En 2025, d'après la dernière étude d'Euromonitor International, les magasins représenteraient 81% des ventes de produits de luxe personnels sur un marché évalué à 1 500 milliards de dollars. Malgré l'essor du e-commerce au début des années 2000, qui pourrait croître de +6,5% entre 2026 et 2033 pour atteindre 500 milliards de dollars selon un rapport de Verified Market Reports publié en mars dernier, la boutique ne cesse d'attirer la clientèle.

52% des consommateurs à revenus élevés préféreraient ainsi acheter des articles de mode en magasin, contre 36% en 2023. Reflet de l'hospitalité haut de gamme et de la matérialisation du storytelling de marque, l'écrin physique reste synonyme de contact humain.

Vivre une expérience singulière en magasin : une quête multigénérationnelle

Une tendance qui va de pair avec celle du luxe expérientiel, où les consommateurs cherchent à vivre quelque chose d'exceptionnel au-delà de l'achat pur. "Le paysage de la vente au détail de luxe est en train d'être repensé, les marques allant au-delà des espaces transactionnels pour proposer des expériences de style de vie organisées" indique le rapport. De son côté, Fflur Roberts, responsable mondial de l'analyse des produits de luxe chez Euromonitor International, évoque un secteur en profonde transformation "passant d'un modèle centré sur le produit à un engagement axé sur l'expérience. Le bien-être, le style de vie et la résonance émotionnelle émergent comme de nouveaux marqueurs de statut, transformant la manière dont les marques interagissent avec les consommateurs".

Pensées comme des destinations culturelles et sensorielles à part entière, les boutiques réussissent à attirer toutes les générations de consommateurs, loin du cliché des GenZ et des Millenials ne faisant leurs achats que sur internet. Pour eux, "le rôle de la boutique est aussi fondamental tout comme pour les générations antérieures, même si les acheteurs plus jeunes sont plus enclins à effectuer des achats en ligne" avait déclaré Françoise Hernaez, Directrice Conseil Luxe chez Kantar Insights, dans une interview pour le Journal du Luxe. 

Optimiser le rôle des conseillers de vente 

Si les marques réussissent à capter l'attention des consommateurs grâce à des esthétiques léchées, des expériences hybrides et un discours cohérent, le tout boosté par des pop-up immersifs et artistiques, le rôle des conseillers de vente se doit d'être optimisé et adapté à chaque profil. Le rapport "The New Lines of Luxury", publié par Frog (Capgemini Invent), fait part d'une différence de satisfaction entre les baby-boomers et la génération Z au profit des premiers, ce qui nécessite de revoir les standards actuels pour séduire les plus jeunes.

La revalorisation des vendeurs en de véritables talents doit être pilotée de manière proactive pour maximiser leur potentiel. Alors que 51% des personnes interrogées dans le rapport "The Advisor Effect: Driving Retail Success by Re-imagining the Role of the Sales Advisor" de CXG publié en octobre 2024 envisagent de quitter leur poste, 78% des clients ont déclaré qu'une seule interaction négative avec un conseiller pouvait entraîner l'abandon d'achat. À l'inverse, une excellente expérience avec un conseiller peut multiplier par cinq l’intention d’achat d'après cette étude. L'évolution du rôle des conseillers serait donc l'une des clés pour mieux préparer l’avenir du retail de luxe.