« La fidélité se regagne à chaque rencontre » Anouck Weiss, Sommet Education

L’hospitalité n’est pas seulement un secteur ni un métier, c’est un état d’esprit, un prisme à travers lequel porter un regard sur l’autre : le soin apporté à la relation, l’attention aux détails, la qualité de l’expérience qu’en tant qu’hôte on va partager. Ce rapprochement n’est pas nouveau.

C’est avec les spas que l’hôtellerie a fait entrer l’expérience du "je prends soin de moi" au cœur du séjour, bien avant que l’on parle de wellness ou de longevity. La beauté a toujours parlé de soin, le wellness et la longevity y ajoutent le bien-être et le temps long ; l’hospitalité apporte ce qui transforme une promesse en moment réellement vécu. 

Elles viennent chercher quelque chose de précieux que nous nous attachons à transmettre au sein de nos institutions d’enseignement, que ce soit Glion ou Les Roches : l’art de lire une personne.

On parle d’intelligence émotionnelle ou de "soft skills" : comprendre ce qui n’est pas dit, anticiper, ajuster, et cela dans un monde mondialisé et pluriculturel où la différence n’est plus mal vécue mais devient un moyen d’être pleinement soi, de se distinguer.

Autour de cela, il y a un vrai savoir-faire : penser un parcours de l’accueil jusqu’au suivi, faire vivre un lieu, qu’il s’agisse d’un spa, d’un institut ou d’une boutique, et tenir la même exigence jour après jour, avec des équipes nombreuses. Les boutiques sont des lieux d’expérience, le client ne compare plus une marque de beauté à une autre : il la compare aux moments qu’il a vécus dans la boutique comme il le ferait pour un hôtel ou un restaurant.

C’est précisément cette expérience qui est abordée au sein du Master de Glion dans la spécialisation sur la longévité. 

Dans mes échanges, ce que j’entends le plus, ce n’est pas la naissance de métiers entièrement nouveaux, mais l’émergence de profils hybrides, à la croisée du service, de la donnée, des opérations et du soin.

Je pense notamment à celles et ceux qui pilotent l’expérience client et portent l’ensemble du parcours d’une marque, que ce soit dans la beauté ou dans d’autres secteurs; aux responsables de programmes wellness et longevity, là où l’hospitalité rencontre l’expertise santé ; aux conseillers dont la relation client est augmentée par l’IA ; aux concepteurs d’expériences immersives, entre hôtellerie, restauration et divertissement.

Plus la technologie progresse, plus la part humaine de ces métiers prend de la valeur.

Oui, j’en suis profondément convaincue.

Au fond, l’hospitalité est une double capacité : établir une relation personnelle avec chaque client, et lui donner le sentiment d’appartenir à un lieu, à une maison, à une communauté. De là naît une émotion bien plus durable que l’achat d’un produit. C’est précieux dans le contexte actuel.

Un chiffre m’a marquée dans la dernière étude Bain : plus de 70 % des clients qui se sont éloignés du luxe comptent y revenir, mais pas forcément vers les mêmes marques. Rien n’est acquis ; la fidélité se regagne à chaque rencontre. La distinction de Danny Meyer me semble très juste : le service se mesure à ce qui est délivré, l’hospitalité à ce que l’on fait ressentir.

Cette discipline vaut pour le retail, la beauté, la banque privée, la santé ou l’immobilier. L’hospitalité est en train de devenir une compétence clé transsectorielle. 

Pine et Gilmore avaient eu cette intuition très tôt : la valeur allait glisser du produit vers l’expérience. Ce qui était une prédiction est devenu une réalité économique, sur un marché global du luxe que Bain évalue à 1 443 milliards d’euros.

Ce qui me passionne, c’est que cette économie repose finalement sur des femmes et des hommes. Pour concevoir, faire vivre et diriger une expérience, créer le "pouvoir du moment", il faut des personnes formées à la fois à l’exigence opérationnelle et à l’attention à l’autre. C’est un sujet que je vis au quotidien, aux côtés d’écoles qui forment ces talents, de l’hospitalité aux arts culinaires.

L’économie de l’expérience ne sera jamais plus forte que les personnes qui l’incarnent. Investir dans leur formation, et ouvrir ces métiers au plus grand nombre, c’est investir dans sa durabilité

Pour prolonger cette réflexion sur l’hospitalité et l’expérience client, rendez-vous lors du webinar du Journal du Luxe "Beyond the Store : The Future of Luxury Retail".

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