Futur et luxe : hyperpersonnalisation à l'ère de l'IA agentique, le replay
Publié le par Anaïs Clavell
Lors d’un webinar organisé par le Journal du Luxe en partenariat avec Salesforce, plusieurs figures du luxe ont partagé leur vision de l’intelligence artificielle agentique. À la clé : une personnalisation décuplée, des collaborateurs augmentés, une approche pragmatique pour passer de l’expérimentation à la performance relationnelle.
Salesforce : vers une personnalisation invisible, mais omniprésente
Pour Stéphanie Lapp, Regional Vice President of Sales chez Salesforce, l’enjeu est clair : connecter les marques à leurs clients à travers des expériences toujours plus personnalisées. "Les clients attendent une hyperpersonnalisation, alors que les équipes, elles, sont débordées." C’est là qu’interviennent les agents IA : des assistants autonomes capables de comprendre les requêtes, de croiser les données en temps réel et de fournir des réponses ou d’exécuter des actions ciblées.
"Dans le luxe, l’IA ne remplace pas l’humain : elle l’augmente. Elle s’intègre de manière fluide aux outils e-commerce, CRM ou marketing pour étendre la capacité humaine, tout en restant invisible". L’objectif ? Offrir à chaque client une attention digne d’un VIC, sans compromettre l’ADN de la marque.
Comité Colbert x Bain : quatre champs d'application stratégiques
Joëlle de Montgolfier, Vice-Présidente chez Bain & Company, est revenue sur les résultats de la 4e édition de l’étude menée avec le Comité Colbert sur l’impact des technologies dans le luxe. Selon elle, l’IA agentique se déploie à travers quatre grands axes :
- L’efficacité opérationnelle, avec des cas d’usage bien établis comme la prévision des flux logistiques ou la gestion des stocks.
- L’intimité client, via des dialogues personnalisés et des campagnes CRM sur-mesure.
- La création augmentée, encore très peu explorée, car les maisons restent prudentes pour préserver leur identité.
- L’employé augmenté, avec des outils de synthèse de réunion, de génération de scripts ou d’aide à la prise de décision.
LVMH : amplifier les talents, pas les remplacer
Pour Gonzague de Pirey, Chief Omnichannel & Data Officer chez LVMH, l’IA agentique est la suite logique de l’IA générative. Elle permet à des agents intelligents de s’intégrer durablement dans les processus métier, en orchestrant des tâches complexes avec autonomie et pertinence contextuelle.
"L’IA est une opportunité d’amplifier les talents. Dans le luxe, ce qu’on cherche avant tout, c’est l’excellence." Selon lui, un conseiller augmenté devient meilleur, plus pointu, plus pertinent dans sa relation client. Une technologie embarquée, invisible, au service d’une expérience humaine renforcée.
Sephora : des outils pour soutenir les conseillers
Chez Sephora, Alice Lacroix, New Ventures Manager, insiste sur une adoption raisonnée de l’IA. L’enseigne a développé en interne des moteurs de recherche IA à destination des équipes en magasin pour répondre plus efficacement aux besoins clients.
"L’IA doit agir comme un partenaire, un soutien ponctuel. La déployer partout n’a pas de sens". L’approche se veut pragmatique : identifier les cas d’usage à forte valeur ajoutée, sans dénaturer le rôle du conseiller ou l’expérience en point de vente.
Kering : structurer les données pour mieux servir le client
Chez Kering, l’intégration de l’IA se déploie sur plusieurs fronts stratégiques : la connaissance client, l’accompagnement en boutique, et le clienteling augmenté à des moments clés du parcours. "La structuration de la donnée est essentielle : il faut qu’elle soit lisible pour l’IA, mais aussi qu’elle soit expliquée et relayée sur le terrain par des équipes motivées", souligne Célia Staub, Directrice mondiale des relations clients omnicanal.
Un pilote a notamment été lancé au sein du service client d’une des marques du groupe, avec des agents conversationnels co-pilotes. Leur rôle : assister les conseillers en reformulant les réponses, de façon personnalisée, afin de fluidifier les échanges avec les clients. L’objectif : décharger les équipes pour qu’elles puissent se concentrer sur une relation client à forte valeur ajoutée.
En matière d’adoption, les disparités géographiques sont marquées. "Aux États-Unis, la culture tech favorise une adoption rapide dès qu’il y a un gain de performance. En Asie, l’attente est forte. En Europe, c’est plus prudent : on cherche la perfection dès le départ."
Alibaba : IA et croissance dans la clean beauty
Enfin, Amine Rezki, Senior Solutions Architect chez Alibaba Group, observe déjà des cas d’usages convaincants. Il cite notamment Drunk Elephant, marque de clean beauty en forte croissance, qui s’appuie sur des outils intelligents pour accompagner son développement.