« Le retail ne peut plus se contenter de vendre. Il doit faire vivre une expérience mémorable » Thomas Ferton, Luxury of Retail by L’Oréal

Nos Maisons de Beauté et de Couture recherchent avant tout des ambassadeurs : des professionnels capables de représenter la marque avec justesse et d’offrir à chaque client une expérience unique et mémorable. Dans un monde où les clients arrivent informés grâce aux réseaux sociaux, nos équipes doivent apporter une réelle valeur ajoutée : écouter, comprendre et personnaliser chaque conseil.

C’est pour cela que nous investissons dans des outils de diagnostic, notamment sur le soin et le maquillage, qui professionnalisent l’approche et permettent de baser l’échange sur des éléments concrets. Au-delà des outils, c’est la posture qui fait la différence : la capacité à créer une émotion, à transmettre l’univers de la marque, à établir une relation.

C’est une transformation structurelle. Nous ne pouvons plus justifier une visite en boutique simplement par l’achat. Ce qui fait la différence, c’est l’expérience vécue. Acheter un produit depuis son canapé est simple. Venir en point de vente doit donc offrir quelque chose en plus : une rencontre, une histoire, une expertise, un souvenir.

Cela nous pousse, en tant qu’employeur, à accompagner nos équipes avec des méthodes et des moyens adaptés. La montée en gamme ne concerne pas uniquement l’espace ou le design : elle implique aussi une montée en compétence continue des équipes terrain.

Depuis le COVID, nous avons renforcé notre approche en valorisant une culture d’entreprise forte, relayée sur les réseaux et portée par nos équipes terrain. Ce sont elles qui incarnent Luxury of Retail, attirent les futurs talents et nourrissent notre dynamique collective.

Nous avons aussi structuré une gestion RH de proximité, avec des responsables régionaux à l’écoute, capables d’adapter rapidement les parcours et les formations.

Enfin, nous misons sur l’évolution interne. Certains collaborateurs, entrés comme ambassadeurs il y a plus de dix ans, occupent aujourd’hui des postes à responsabilités. C’est cette progression, concrète et durable, qui ancre la fidélité.

C’est une mission possible, à condition de s’en donner les moyens. Tout repose sur un alignement clair des objectifs entre RH et encadrement terrain. Une connaissance réciproque des enjeux facilite les décisions et accélère l’exécution.

Chez Luxury of Retail by L’Oréal, nous encourageons les collaborateurs du siège à passer régulièrement du temps sur le terrain. Il n’y a pas de meilleure manière de comprendre les réalités du quotidien que de les vivre. La communication, ensuite, doit être fluide dans les deux sens : des messages clairs et activables vers le terrain, mais aussi des retours concrets, capables d’alimenter les décisions stratégiques.

Le retail haut de gamme va continuer à se réinventer : plus d’expérience, plus de personnalisation, plus d’omnicanalité.

L’intelligence artificielle va renforcer les outils d’aide au conseil. Les points de vente deviendront des lieux d’échange, de transmission, de masterclass. L’achat ne sera plus l’objectif principal, mais le prolongement naturel d’une expérience vécue.

Un autre enjeu central émergera : celui de la responsabilité. Le retail ne pourra plus faire l’impasse sur les engagements sociétaux et environnementaux. Éco-recharges, durabilité, transparence : ces dimensions seront intégrées dès la conception des points de contact avec les clients.

Soyez passionnés. Transmettez ce que vous aimez. C’est votre posture, votre énergie et votre sincérité qui feront la différence. Ce sont elles qui feront rayonner la marque dans la mémoire du client, longtemps après son passage en boutique.

C’est aussi cela, le sens du métier : créer un souvenir, une empreinte. Inspirer son équipe. Donner envie à d’autres de se dépasser.

Le retail de luxe est une formidable école et un terrain d’évolution à fort potentiel.