Protection de la valeur : comment le luxe repense la relation client à long terme
Publié le par Journal du Luxe
Dans ce nouvel épisode du Podcast du Luxe, Lou Dana et Quentin Roy échangent avec Marco, figure du secteur du luxe passée par Louis Vuitton, Yves Saint Laurent et Audemars Piguet, autour d’un thème essentiel : la protection de la valeur.
Du monde de la mode à celui de l’horlogerie
Marco revient sur un parcours singulier, entre la mode et l’horlogerie, deux univers aux rythmes et aux logiques très différents. Là où la mode vit au gré des saisons, l’horlogerie s’inscrit dans le temps long. Ce changement de paradigme a profondément influencé sa vision de la relation client, qu’il perçoit désormais comme un lien durable, presque patrimonial.
"Le temps, la valeur et la relation humaine sont les trois grandes différenciations entre la mode et l’horlogerie."
L’expérience repensée : de l’hospitalité à la protection
Marco évoque son rôle dans la création des AP Houses chez Audemars Piguet, un modèle d’hospitalité qui a redéfini la relation entre la marque et ses clients. Plus qu’un point de vente, ces espaces incarnent une nouvelle approche du luxe : la proximité, la confiance et l’expérience personnalisée.
Cette logique de protection de la valeur ne s’arrête pas à l’objet, mais s’étend à la relation elle-même. Dans l’épisode, Lou et Quentin explorent cette évolution à travers trois axes :
- la stratégie retail, qui met désormais l’humain au centre,
- les limites des CRM et des KPIs, souvent déconnectés de la réalité terrain,
- et l’émergence de services de protection comme l’AP Coverage Service ou le Serenity Service de Grace, conçus pour prolonger la vie des produits et renforcer la confiance entre marques et clients.
"Aujourd’hui, si vous parlez avec un vendeur et que vous avez sa confiance, il vous parlera du cauchemar que sont les KPIs."
Vers un luxe apaisé et durable
Dans un marché où les clients recherchent de plus en plus de transparence et de sérénité, la protection de la valeur devient un pilier stratégique. Au-delà de la performance économique, elle incarne une nouvelle éthique du luxe : celle du temps long, de la fidélité et de la durabilité émotionnelle.
"Tout ce qui protège la valeur d’un bien fait partie du luxe."
Un épisode clé pour comprendre comment les Maisons repensent la fidélisation et la transmission dans un univers où la confiance est devenue le véritable capital.